Sigillo IIA

L’esperienza non deve essere vincolata da uno specifico canale o da specifici touchpoints. I clienti dovrebbero aver la maggiore autonomia possibile nella scelta degli strumenti per l’interazione con le aziende Insurtech

1. Per il cliente è possibile informarsi e portare a termine tutte le procedure che lo coinvolgono (acquisto, gestione prodotti, recesso) da remoto?

2. Per il cliente è possibile informarsi e portare a termine tutte le procedure che lo coinvolgono (acquisto, gestione prodotti, recesso) attraverso strumenti digitali (escludendo quindi telefono e fax)?

3. Per il cliente utilizzare i processi digitali è tanto semplice quanto utilizzare gli altri canali.

4. Ai clienti che scelgono di utilizzare i canali digitali viene fornito un livello di servizio equivalente o migliore rispetto a chi non usa tali canali

Le aziende dovrebbero prendersi carico di valorizzare la capacità del digitale di arrivare a tutti, sforzandosi di superare barriere legate alle competenze e alle disabilità. Allo stesso tempo dovrebbero garantire a ciascuno una tutela sulla sicurezza dei sistemi.

1. È stato condotto nell’ultimo anno un assessment sulla sicurezza informatica dei sistemi?

2. È stato definito un processo continuativo di monitoraggio della sicurezza dei sistemi?

3. È stato condotto nell’ultimo anno un assessment sull’accessibilità dei sistemi alle persone con disabilità?

4. Sono stati definiti i requisiti di accessibilità dei sistemi, e un piano per l’ottimizzazione dell’accessibilità?

Le esigenze dei clienti si evolvono nel tempo. IIA sollecita le aziende della filiere a mettere in piedi processi per il continuo monitoraggio dell’esperienza e la continua riprogettazione dei sistemi sulla base dei dati raccolti.

1. È stata condotta nell’ultimo anno una valutazione sulla user experience, coinvolgendo i clienti?

2. È stato definito un processo continuativo di monitoraggio della user experience, che coinvolge i clienti?

3. Esiste un sistema completamente digitale attraverso cui i clienti possono esporre lamentele e l’azienda può monitorarle e gestirle?

4. Sono state condotte nell’ultimo anno operazioni di progettazione o riprogettazione di funzionalità, guidate dalle richieste o da analisi sui comportamenti dei clienti?

Anche in digitale, le aziende della filiera assicurativa devono essere in grado di guadagnare e mantenere un rapporto di fiducia con i loro clienti. Per questo dovrà da una parte supportare la relazione interpersonale tra i clienti e le persone responsabili dei processi aziendali; dall’altra mettere in condizione i clienti di valutare con facilità le performance sui risultati.

1. I clienti hanno la possibilità di conoscere nominativi e recapiti delle specifiche persone che seguono le loro pratiche?

2. I clienti hanno la possibilità di gestire con continuità la relazione con le specifiche persone che seguono le loro pratiche?

3. I clienti sono in grado di contattare con facilità lo specifico reparto o funzione aziendale responsabili per la gestione delle loro pratiche, in ciascuna fase?

4. Ai clienti vengono forniti tools o materiali per valutare l’efficacia e l’efficienza dei processi attraverso cui l’azienda gestisce i loro interessi?